In Gesprek Advies
Voor een optimale verbinding tussen beleid en uitvoering

Thema's

Burgerperspectief centraal 

Door het burgerperspectief (en het perspectief van de ambtenaren) in kaart te brengen, kun u zelf actief de ervaringen en verwachtingen van burgers in uw beleid en uitvoering een plek geven. Als projectleider grootschalig onderzoek bij de Nationale ombudsman heb ik in verschillende onderzoeken door de bril van burgers de uitvoering bekeken. Juist dit andere perspectief kan een andere blik op uw beleid en uitvoering werpen.

Opdrachtgevers

  • Gemeente Amsterdam: Evaluatie bestuurlijk stelsel Amsterdam vanuit het burgerperspectief, Commissie Brenninkmeijer (2016)
  • Ministerie van Financiën: Evaluatie Klachtinstituut Financiële dienstverlening (2016), in samenwerking met KWINKgroep.
  • Nationale ombudsman: Van schuldhulpverlening tot invordering tot de overheid, van politiegeweld tot het burgerperspectief op Rijksinspecties. 
  • HBO rechten, NCOI groep: ontwikkeling vak 'praktijkgericht juridisch onderzoek' en het vak 'recht en samenleving' (2017). In beide vakken heeft het burgerperspectief een prominente plaats gekregen.

Professionele klachten- en bezwaarprocedures 

Klachten en bezwaarschriften zijn voor burgers vaak een manier om aan te geven dat ze niet tevreden zijn. Bij een professionele aanpak van klachten en bezwaren is het essentieel om het verhaal achter de klacht te achterhalen. Natuurlijk moet de inhoud juridisch kloppen, maar tegelijkertijd is aandacht voor het verhaal achter de klacht essentieel om het contact weer te herstellen. 

In een onderzoek/nulmeting of evaluatie wordt in kaart gebracht hoe burgers, vakambtenaren en de (juridisch) medewerkers de procedures ervaren, wat hun verwachtingen zijn en wat ze willen bereiken. Op basis van deze nulmeting worden (samen met opdrachtgever) aanbevelingen geformuleerd om aan de slag te gaan en de klacht- of bezwaarprocedure verder te professionaliseren.

Opdrachtgevers

  • Universiteit Leiden, bestuursrecht, Honours College (doorlopend): voor de universiteit doceer ik samen met Wendy Versteeg aan studenten het vak 'conflicthantering tussen burger en overheid. 
  • Postacademisch onderwijs (PAO), universiteit Leiden (doorlopend):  In deze cursus gaan we met professionals/overheidsjuristen in op vragen als: op welke manier kun je als jurist/juridische medewerker gebruik maken van instrumenten als een conflictanalyse en hoe kun je conflicthanteringsvaardigheden  inzetten? En ook: welke juridische aandachtspunten en grenzen moet je daarbij steeds in het achterhoofd houden?
  • Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties: Verkenning nieuwe werkwijze horen door bezwaaradviescommissie Servicepunt 71 (2017). In deze verkenning is door middel van interviews inzichtelijk gemaakt hoe zowel bezwaarmakers, vakambtenaren als leden van de commissie de procedure hadden ervaren. 
  • Agentschap UBR, Expertisecentrum Organisatie en Personeel: nulmeting naar oplossingsgerichte aanpak door juridisch adviseurs en bezwaarmedewerkers (2017, lopend).
  • Nationale ombudsman: traject verbetering professionele klachtbehandeling (2017, lopend). Door in gesprek te gaan met alle medewerkers zijn belangrijke dilemma's gesignaleerd, waarna deze in meedenksessies en inspiratiesessies samen zijn opgepakt en uitgewerkt. De 'waarom' vraag (waarom doe je wat je doet?) speelde hierbij een cruciale rol.

Leren van klachten en bezwaren: leren van feedback 

Naast het herstel van vertrouwen, kan professionele klacht- en bezwaarbehandeling ook bijdragen aan kwaliteitsverbetering: het leren van klachten en bezwaren. Welke aanpak zorgt ervoor dat de overheid ook daadwerkelijk leert van klachten voor de toekomst? Goed leren van klachten blijft in de praktijk lastig (NIVEL, 2017). Terwijl het leren van klachten voor alle betrokkenen – van klager tot beklaagde – zo belangrijk is. Voor verbeteringen. En voor herstel van vertrouwen in de organisatie en de medewerker. De lerende werking van klachten moet dus groter. Maar hoe werk je als organisatie aan dat doel?

  • In company cursus: Samen met Manja Bomhoff (het Inzichtenlab) verzorgen wij de tweedaagse cursus 'Beter worden van klachten'. Zie voor meer informatie onze website: www.lerenvanklachten.nl

Verbetering dienstverlening

Naast bovengenoemde thema's, breng ik ook op andere thema's in kaart brengen wat er speelt, welke knelpunten worden ervaren door betrokkenen en op welke wijze de dienstverlening kan worden verbeterd.

  • Nederlandse Vereniging voor Schuldhulpverlening (NVVK): Verkenning over knelpunten in de communicatie tussen schuldhulpverleners en schuldeisers en op welke wijze deze verminderd konden worden. Naar aanleiding van deze verkenning is gestart met een samenwerking tussen schuldhulpverlening en schuldeisers om de communicatie te digitaliseren om de informatieuitwisseling te bespoedigen.